С доставкой до стола
Как современные сервисы меняют рынок общепита, труда и потребительское поведение
Кухни больше не нужны, а еду доставляют гуманоиды-курьеры
Именно такая картинка ожидает нас в ближайшем будущем, прогнозируют эксперты. Сегодня говорим о том, как сервисы доставки изменили рынок общепита, дали возможность работе dark kitchens и dark stores, создали рабочие места для молодежи и изменили потребительское поведение.
Е-grocery: доверие, женщины и средний чек
Вначале – статус-кво рынка в цифрах. По данным, предоставленным TAJ.report информационно-аналитическим агентством INFOLine, почти четверть жителей крупных городов Казахстана имеют опыт заказа доставки продуктов питания на дом более трех лет. Приток новых пользователей продолжается. При этом большая часть опрошенных (29%) получила первый опыт заказа продуктов питания на дом только в 2023 году.
Проникновение е-grocery в Казахстане остается низким. В прошлом году его доля составила всего около 2% от общего рынка продуктов питания в Алматы и Астане. Для сравнения, в РФ это уже 4%, а в Москве и Петербурге - больше 10%.
В Казахстане структура пользователей сервисов е-grocery характеризуется значительным преобладанием женщин. Женщины составляют 70% пользователей, в то время как мужчины лишь 30%.
Проникновение е-grocery в Казахстане остается низким. В прошлом году его доля составила всего около 2% от общего рынка продуктов питания в Алматы и Астане. Для сравнения, в РФ это уже 4%, а в Москве и Петербурге - больше 10%.
В Казахстане структура пользователей сервисов е-grocery характеризуется значительным преобладанием женщин. Женщины составляют 70% пользователей, в то время как мужчины лишь 30%.
«Одной из главных причин, по которой казахстанцы не заказывают продукты онлайн, остается недоверие к сервисам. Многие пользователи предпочитают лично выбирать товары, что ограничивает развитие рынка», - отмечает глава группы компаний INFOLine Иван Федяков.
Рынок доставки продуктов в Казахстане продолжает расти, и эксперты прогнозируют, что к 2028 году e-grocery в двух столицах страны достигнет 8% от общей продажи продуктов питания.
«Рынок розничной электронной коммерции в Казахстане продолжил рост в 2023 году и достиг 12% доли в розничном товарообороте страны. Темпы роста существенно ускорились благодаря активному развитию сегмента e-grocery и повышению активности работы на рынке Казахстана маркетплейсов из РФ.
В 2023 году увеличение частоты покупок незначительно - на 4% - снизило средний чек, который составил около 27 тысяч тенге. В целом в структуре онлайн-торговли РК продукты питания составляют 18%», - отмечают аналитики.
В 2023 году увеличение частоты покупок незначительно - на 4% - снизило средний чек, который составил около 27 тысяч тенге. В целом в структуре онлайн-торговли РК продукты питания составляют 18%», - отмечают аналитики.
Для сравнения: по итогам 1 полугодия 2024-го средний чек по крупнейшим игрокам российского рынка e-grocery составил 1422 рублей. По сравнению с аналогичным периодом 2023-го он вырос на 35%.
Готовят и доставляют
Идем дальше. По данным INFOLine, доля крупнейших сетей общественного питания Казахстана, использующих доставку, достигла 80%.
По данным на сентябрь 2024 года, в Казахстане насчитывается боле 2,5 тысяч сетевых заведений общепита. 80% сетей республики внедрили в работу услугу доставки блюд из своих заведений. При этом собственную службу доставки имеют 17% заведений (в 2023 г. – 11%), услугами агрегаторов пользуются 32%, а 30% сетей используют гибридный вариант, совмещая оба варианта.
По данным на сентябрь 2024 года, в Казахстане насчитывается боле 2,5 тысяч сетевых заведений общепита. 80% сетей республики внедрили в работу услугу доставки блюд из своих заведений. При этом собственную службу доставки имеют 17% заведений (в 2023 г. – 11%), услугами агрегаторов пользуются 32%, а 30% сетей используют гибридный вариант, совмещая оба варианта.
Наличие доставки из заведений общественного питания в Казахстане в процентном соотношении. Информация из базы крупнейших сетей общественного питания Казахстана 2024 года.
Источник: INFOLine
Источник: INFOLine
Из крупнейших fast food сетей 97% заведений имеет доставку (для сравнения, в России – 90%), из крупнейших сетей формата fast casual – 100% (в России – 85%), пиццерий – 72% (в России – 100%), суши-шопов – 72% (в России – 100%).
Крупнейшими агрегаторами на рынке доставки Казахстана являются национальный сервис Chocofood.kz, а также три международных агрегатора: Glovo (Испания), Wolt (Финляндия) и "Яндекс Еда" (Россия).
В России за последние 4 года количество сетей общественного питания, не осуществляющих доставку из своих заведений, снизилось в 2 раза и составило 22%. Как правило, доставки нет у заведений формата Grab&Go и ресторанов, меню которых не подходит для транспортировки, а также у атмосферных заведений. Заведения этих форматов постепенно сокращают доставку, так как вводили ее в период ограничений на работу.
В то же время, в июне 2022 г. «Яндекс» запустил новую услугу по доставке из авторских ресторанов Москвы «Ultima Яндекс Еда», к которой подключены рестораны, часть из которых раньше не работала с доставкой.
Наибольшее проникновение доставки и других digital-каналов продаж наблюдается в сегменте QSR – на доставку и самовывоз в среднем приходится уже около половины продаж в сегменте QSR, а у крупнейших игроков эта доля еще выше. Например, на долю цифровых продаж «Бургер Кинг» приходится 75% оборота.
Крупнейшими агрегаторами на рынке доставки Казахстана являются национальный сервис Chocofood.kz, а также три международных агрегатора: Glovo (Испания), Wolt (Финляндия) и "Яндекс Еда" (Россия).
В России за последние 4 года количество сетей общественного питания, не осуществляющих доставку из своих заведений, снизилось в 2 раза и составило 22%. Как правило, доставки нет у заведений формата Grab&Go и ресторанов, меню которых не подходит для транспортировки, а также у атмосферных заведений. Заведения этих форматов постепенно сокращают доставку, так как вводили ее в период ограничений на работу.
В то же время, в июне 2022 г. «Яндекс» запустил новую услугу по доставке из авторских ресторанов Москвы «Ultima Яндекс Еда», к которой подключены рестораны, часть из которых раньше не работала с доставкой.
Наибольшее проникновение доставки и других digital-каналов продаж наблюдается в сегменте QSR – на доставку и самовывоз в среднем приходится уже около половины продаж в сегменте QSR, а у крупнейших игроков эта доля еще выше. Например, на долю цифровых продаж «Бургер Кинг» приходится 75% оборота.
На темной стороне
Что же происходит на отечественном рынке доставки? Обращения к представителям «Яндекс Еда» и «Рядом» результата не дали.
«Мы не можем дать 90% того, что вы запрашиваете. Почти все показатели – коммерческая тайна», - сообщил нам после двух дней переписок пиарщик сервиса с желтым значком Никита Девятов.
А запрашивали мы информацию о том, с какими итогами сервисы подошли к осеннему сезону, какие трансформации происходят, среднее время доставки заказов, средний чек, портрет потребителя, текущие проблемы и прогнозы.
Отказал нам и СЕО «Рядом» (сервис семейства Choco) Куаныш Аблаев, сославшись на рекомендацию пиар-службы. Передаем привет пиарщикам, не осознающим суть своей работы, и переходим к другим сервисам.
Как акцентировали в Glovo, сервисы доставки сыграли ключевую роль в развитии новых бизнес-моделей dark kitchens и dark stores.
Отказал нам и СЕО «Рядом» (сервис семейства Choco) Куаныш Аблаев, сославшись на рекомендацию пиар-службы. Передаем привет пиарщикам, не осознающим суть своей работы, и переходим к другим сервисам.
Как акцентировали в Glovo, сервисы доставки сыграли ключевую роль в развитии новых бизнес-моделей dark kitchens и dark stores.
«Dark kitchens позволяют ресторанам работать без физического присутствия для клиентов, ориентируясь исключительно на доставку, что значительно снижает расходы. Сервисы также создали возможности для занятости студентов и молодежи в качестве курьеров. Потребительское поведение также изменилось: все больше людей заказывают еду и товары онлайн, что способствует росту электронной коммерции в Казахстане», - отмечают в сервисе.
Glovo продолжает расти в Казахстане, охватывая 80% городского населения и активно инвестируя в развитие.
«В 2024 году компания вложила 25 миллионов евро, а количество партнеров и курьеров существенно увеличилось. Glovo работает с 3500 партнерами и обслуживает 3000 курьеров в месяц. Основное внимание уделяется поддержке малого и среднего бизнеса», - продолжают представители компании.
Среднее время доставки заказов Glovo в Казахстане составляет около 35 минут, планы – выйти на 30 минут. Компания активно работает над улучшением пользовательского опыта и снижением числа заказов с длительной доставкой.
«Одной из основных задач для Glovo стало поддержание качественного уровня доставки при расширении в новые регионы и города. Для решения этой задачи компания активно инвестировала в технологии и инфраструктуру, а также использовала данные о предпочтениях клиентов для оптимизации доставки.
Другие сервисы доставки Glovo не рассматривает как конкурентов, мы чувствуем себя партнерами на рынке. Если говорить о преимуществах Glovo, то этот список включают качественный сервис, быстрое время доставки и широкие возможности для партнеров. Glovo инвестирует в маркетинг и предоставляет партнерам аналитику для повышения их эффективности, что увеличивает их продажи.
В 2024 году Glovo отметила рост как в количестве заказов, так и в обороте своих партнеров. Количество рабочих мест, созданных у партнеров для обслуживания заказов Glovo, достигло 6000, а оборот малого и среднего бизнеса - благодаря размещению в Glovo - в среднем увеличился на 26%. Компания также отметила рост спроса на доставку непродовольственных товаров, что расширяет их возможности на рынке», - рассказывают в сервисе доставки.
Другие сервисы доставки Glovo не рассматривает как конкурентов, мы чувствуем себя партнерами на рынке. Если говорить о преимуществах Glovo, то этот список включают качественный сервис, быстрое время доставки и широкие возможности для партнеров. Glovo инвестирует в маркетинг и предоставляет партнерам аналитику для повышения их эффективности, что увеличивает их продажи.
В 2024 году Glovo отметила рост как в количестве заказов, так и в обороте своих партнеров. Количество рабочих мест, созданных у партнеров для обслуживания заказов Glovo, достигло 6000, а оборот малого и среднего бизнеса - благодаря размещению в Glovo - в среднем увеличился на 26%. Компания также отметила рост спроса на доставку непродовольственных товаров, что расширяет их возможности на рынке», - рассказывают в сервисе доставки.
Кем жертвуют рестораны и чего не перенесет стейк
Генеральный директор группы компаний INFOLine Иван Федяковв беседе с TAJ.report отметил: самое сильное изменение, которое произошло с точки зрения бизнес-модели питания вне дома или дома, если речь о доставке, - появление проектов, полностью ориентированных на доставку.
«Это dark kitchens. Смысл явления понятен во всем мире – игроки рынка поняли экономическую эффективность подобных моделей. Обычный ресторан, который готовит и для потребителей в зале, и на вынос, зачастую делает это неэффективно, не оптимально, что может быть связано с расположением ресторана на достаточно дорогих для аренды площадях и неоправданно дорогих для доставки. Когда мы заказываем доставку блюд, нам неважно, на первом этаже находится кухня и само заведение, в проходном месте или нет, - нам важны качественные характеристики блюда», - говорит собеседник.
Второй момент неэффективности совмещения dark kitchens и
доставки заключается в том, что пиковые нагрузки, которые обычно приходятся на обеденное и вечернее время, совпадают.
доставки заключается в том, что пиковые нагрузки, которые обычно приходятся на обеденное и вечернее время, совпадают.
Иван Федяков - генеральный директор группы компаний INFOLine
«Большое количество людей пришли в ресторан после 6 вечера, делают заказы, кухня перегружена в этот момент. И в этот же момент прилетают заказы от е-grocery доставщиков на блюда.
В этих ситуациях кем-то, естественно, приходится жертвовать. Чаще всего страдают посетители в зале – блюда быстрее получают клиенты по доставке. У агрегаторов, напомню, есть штрафы за неисполнение сроков изготовления блюда. В конечном счете страдает потребитель, чего не должно быть. Так что модель совмещения ресторана и работы на вынос не самая эффективная», - продолжает Иван Федяков, дополняя, что исключение составляют разве что пиццерии.
В этих ситуациях кем-то, естественно, приходится жертвовать. Чаще всего страдают посетители в зале – блюда быстрее получают клиенты по доставке. У агрегаторов, напомню, есть штрафы за неисполнение сроков изготовления блюда. В конечном счете страдает потребитель, чего не должно быть. Так что модель совмещения ресторана и работы на вынос не самая эффективная», - продолжает Иван Федяков, дополняя, что исключение составляют разве что пиццерии.
Поэтому теперь массово во всех регионах появляются dark kitchens в разных видах кухни. Часто это бывают не самые проходные места второго эшелона, где можно сэкономить на аренде.
«В Англии мы видели проект типовых dark kitchens - сеть контейнеров, разбросанных по городу. При необходимости их можно было перемещать, если, например, менялся спрос, конкурентная среда или предпочтения потребителей.
Подчеркну: доставка сделала более демократичные блюда основными. Дорогие рестораны, ориентированные на изысканную кухню, в доставке несильны, и это нормально. Тот же стейк не перенесет доставку - приготовленное мясо должно быть подано на теплом камне, его нужно есть прямо здесь и сейчас, а 40 минут доставки убьют вкус блюда.
Как и у кофе - какой бы вы ни заказали кофейный напиток, на выходе получите просто кофе с молоком. Технологий, сохраняющих кофейный напиток в первозданном виде, пока нет», - констатирует аналитик.
Подчеркну: доставка сделала более демократичные блюда основными. Дорогие рестораны, ориентированные на изысканную кухню, в доставке несильны, и это нормально. Тот же стейк не перенесет доставку - приготовленное мясо должно быть подано на теплом камне, его нужно есть прямо здесь и сейчас, а 40 минут доставки убьют вкус блюда.
Как и у кофе - какой бы вы ни заказали кофейный напиток, на выходе получите просто кофе с молоком. Технологий, сохраняющих кофейный напиток в первозданном виде, пока нет», - констатирует аналитик.
Он отмечает, что е-grocery доставка не отобрала клиентов у традиционных оффлайн заведений – скорее, дала драйв большему количеству потребления.
«Люди стали больше пользоваться блюдами общепита вне заведений, но при этом лояльность к ресторанам стала расти. У той же Dodo Pizza 80% продаж связано с доставкой, а узнаваемость такая, словно все ходят в ресторан.
Обычно ты заказываешь еду на дом, но, бывает, днем проголодался, нужно пойти в знакомое тебе заведение со знакомым набором блюд.
Многие потребители – консерваторы: выбрав что-то, остаются верны своему выбору. Так, за счет лучшей узнаваемости люди стали чаще приходить в зал. И вместо потери потребителя точки общепита, наоборот, начали наращивать аудиторию, упрочив ее лояльность», - фиксирует эксперт.
Обычно ты заказываешь еду на дом, но, бывает, днем проголодался, нужно пойти в знакомое тебе заведение со знакомым набором блюд.
Многие потребители – консерваторы: выбрав что-то, остаются верны своему выбору. Так, за счет лучшей узнаваемости люди стали чаще приходить в зал. И вместо потери потребителя точки общепита, наоборот, начали наращивать аудиторию, упрочив ее лояльность», - фиксирует эксперт.
По его оценке, на постсоветском пространстве доставка блюд только захватывает рынок, работы еще – непаханое поле.
«Ключевым вопросом станет упаковка. Даже в РФ, где е-grocery
развит как сервис для потребителей, ровным счетом ничего не сделано.
Редкие сети, специализирующиеся на доставке, начали делать что-то в области упаковки блюд для доставки.
Фронт работ в этой части огромный, причем ничего нового не надо выдумывать – достаточно применить опыт европейский или государств Ближнего Востока. Один Дубай чего стоит, где на доставке делаются огромные деньги: тебе привозят блюдо в упаковке, прекрасно адаптированной не только для транспортировки, но и для употребления дома.
Я заказывал суши, которые привезли в фирменной брендированной упаковке, каждый ролл в отдельной секции. Такое потребление делает новый приятный опыт», - делится собеседник.
развит как сервис для потребителей, ровным счетом ничего не сделано.
Редкие сети, специализирующиеся на доставке, начали делать что-то в области упаковки блюд для доставки.
Фронт работ в этой части огромный, причем ничего нового не надо выдумывать – достаточно применить опыт европейский или государств Ближнего Востока. Один Дубай чего стоит, где на доставке делаются огромные деньги: тебе привозят блюдо в упаковке, прекрасно адаптированной не только для транспортировки, но и для употребления дома.
Я заказывал суши, которые привезли в фирменной брендированной упаковке, каждый ролл в отдельной секции. Такое потребление делает новый приятный опыт», - делится собеседник.
Также он рассказывает, что вышеупомянутая сеть пиццерий в Дубае использует многоразовую упаковку. Это направление, по мнению Федякова, будет востребовано в будущем, позволяя не только экономить, но и вносить вклад в экологию.
Мы перестанем выходить в свет?
Не приведет ли все больший захват онлайн сервисов к тому, что мы откажемся от традиционных посиделок в кафе и ресторанах, запремся в домах и квартирах и будем больше общаться онлайн.
«Я не стал бы так сгущать краски. Онлайн сервисы доставки меняют потребительское поведение, но культура общения и питания будут развиваться параллельно. Более того, как я уже отмечал, доставка не отнимает у ресторанов потребителей, а, напротив, дает возможность познакомиться с ресторанами и привлечь новых клиентов.
Что касается посиделок, то один из трендов доставки – заказы на компанию. KFC одни из первых стали делать предложения для компаний – нагетсы, крылышки, потом эту идею у них подсмотрели McDonald’s и Burger King. Но именно KFC выстрелил в доставке. Один из паттернов покупателей говорил о том, что компания собирается дома и вместо готовки им удобнее заказать ведро крылышек, съев его после за просмотром фильмов», - говорит аналитик.
Что касается посиделок, то один из трендов доставки – заказы на компанию. KFC одни из первых стали делать предложения для компаний – нагетсы, крылышки, потом эту идею у них подсмотрели McDonald’s и Burger King. Но именно KFC выстрелил в доставке. Один из паттернов покупателей говорил о том, что компания собирается дома и вместо готовки им удобнее заказать ведро крылышек, съев его после за просмотром фильмов», - говорит аналитик.
Еще один тренд - в ряде ресторанов нарочито стараются не распространять Wi-Fi. Несколько сетей в Казахстане отметились по этому пункту, в Алматы этот тренд более заметен, рассказывает Иван Федяков. Например, сеть Navat из Кыргызстана с этнической кухней.
«У жителей Центральной Азии принято собираться большими компаниями, развита культура питания вне дома. В ресторанах Navat нет открытого Wi-Fi - не потому, что жалко, а потому, что это семейный ресторан, где культивируют социальное общение», - раскрывает концепт собеседник.
В ближайшем будущем мы увидим поляризацию бизнес-моделей стратегий заведений общепита, считает он.
«Кто-то пойдет по пути удовлетворения потребностей в еде, и данный сегмент наиболее подвержен конкуренции с доставкой. Однако при условии правильной стратегии и усиления своих позиций с помощью доставки такие заведения смогут успешно работать, когда и в зале будет большое количество людей, и в доставке – масса клиентов.
Другой тренд – произойдет рост заведений с ярко выраженной эмоциональней составляющей. Мы идем в ресторан не просто поесть, но и совершить гастрономическое путешествие, послушать музыку. Поэтому нужно понимать: вы хотите закрыть потребности в еде или создать атмосферу, которая будет притягивать людей», - подчеркивает Иван Федяков.
Другой тренд – произойдет рост заведений с ярко выраженной эмоциональней составляющей. Мы идем в ресторан не просто поесть, но и совершить гастрономическое путешествие, послушать музыку. Поэтому нужно понимать: вы хотите закрыть потребности в еде или создать атмосферу, которая будет притягивать людей», - подчеркивает Иван Федяков.
Он рассказывает, как до запрета Instagram в РФ многие заведения было «инстаграмно ориентированными»: изначально создавали интерьеры таким образом, чтобы у клиенток был хороший свет и оригинальные локации внутри заведения для красивых фото в социальной сети.
И это направление, по понятным причинам, никак не будет конкурировать с доставкой.
И это направление, по понятным причинам, никак не будет конкурировать с доставкой.
«Многие владельцы ресторанов сейчас не понимают свою миссию и модель заведения, пытаются работать по старинке, думая исключительно о маржинальности блюд и не задумываясь о тех вещах, которые мы сегодня с вами обсуждаем. Призываю через ваш ресурс - задумайтесь, какую миссию вы хотите выполнять, а доставка вам поможет», - призывает эксперт.
Перегретый рынок
Как сервисы доставки меняют рынок труда? На взгляд Федякова,
сейчас рынок катастрофически перегрет.
сейчас рынок катастрофически перегрет.
«И это сказывается на абсолютно неадекватных условиях, которые предлагаются курьерам. Статус-кво связан с диким дефицитом, который сформировался на рынке. В РК зарплата курьеров выше среднего по стране, хотя понятно, что это не та профессия, которой нужно учиться.
В меньшей степени перегретость рынка связана с потребительским поведением и больше - с определенной агрессией инвесторов, которые хлынули на этот рынок.
К примеру, экспресс-доставка резко заблистала как направление развития и так же быстро ушла, поскольку большое количество проектов не смогли дотянуть до операционной рентабельности. Год-полтора отработали, инвестиционные деньги прожгли, не достигнув точки безубыточности», - анализирует рынок специалист.
В меньшей степени перегретость рынка связана с потребительским поведением и больше - с определенной агрессией инвесторов, которые хлынули на этот рынок.
К примеру, экспресс-доставка резко заблистала как направление развития и так же быстро ушла, поскольку большое количество проектов не смогли дотянуть до операционной рентабельности. Год-полтора отработали, инвестиционные деньги прожгли, не достигнув точки безубыточности», - анализирует рынок специалист.
В РФ, по его словам, большое количество проектов, операционно либо убыточных, либо находящихся на уровне нуля с расчетом на какой-то доход в будущем.
Результаты исследования INFOLine "Общественное питание в странах Центральной Азии: возможности и перспективы"
«В моменте на рынок труда сервисы доставки оказывают влияние скорее негативное, чем позитивное, конкурируют между собой, неоправданно жестко сдувая условия и цены, отнимают часть трудовых ресурсов из других отраслей.
Плюс к этому, все-таки это не те знания, которые развивают интеллект: да, курьеры знают местность, но это не те знания, которые сейчас ценны», - отмечает Федяков.
Плюс к этому, все-таки это не те знания, которые развивают интеллект: да, курьеры знают местность, но это не те знания, которые сейчас ценны», - отмечает Федяков.
Дальше – больше. Если посмотреть на опыт механизированной доставки на мотоциклах и мотороллерах, это очень травмоопасный вид деятельности.
«Соответствующую статистику многие скрывают, не привлекая внимания. Но в крупных городах не проходит и дня без ДТП с участием курьеров доставки, в мегаполисах они часто ведут к летальным исходам.
Очень высокая плата и высокий риск у такой работы.
При этом пока никто не придумал других способов доставки, кроме курьеров, и, видимо, в ближайшее время мы будем только множить жертвы из-за перегрева рынка, из-за того, что ставятся невыносимые условия. Особенно это касается экспресс-доставок», - говорит глава INFOLine.
Очень высокая плата и высокий риск у такой работы.
При этом пока никто не придумал других способов доставки, кроме курьеров, и, видимо, в ближайшее время мы будем только множить жертвы из-за перегрева рынка, из-за того, что ставятся невыносимые условия. Особенно это касается экспресс-доставок», - говорит глава INFOLine.
Если доставка не осуществляется в течение 15 минут, курьера штрафуют. Это порочная практика, уверен наш собеседник.
«В Эмиратах, где я сейчас провожу больше времени, государство регулирует рынок с точки зрения минимальной оплаты труда курьеров и других прав работников сферы.
Так, когда одна из курьерских служб ввела кэш бэки за каждую минуту опоздания - у курьера забирали по 1 дирхаму за каждую минуту опоздания. Доставщики стали массово нарушать ПДД, совершать неадекватные маневры, что приводило к гибели на дорогах. Власти увидели рост аварий с курьерами и дали по шапке службе – акцию свернули меньше, чем за месяц с момента запуска. Такие вещи нельзя запускать.
Требовать от бизнеса социальную ориентацию неправильно - бизнес должен зарабатывать деньги, но когда бизнес переходит грани, власти должны оперативно вмешиваться. Пренебрежение рисками приводит к фатальным исходам», - особо подчеркивает эксперт.
Так, когда одна из курьерских служб ввела кэш бэки за каждую минуту опоздания - у курьера забирали по 1 дирхаму за каждую минуту опоздания. Доставщики стали массово нарушать ПДД, совершать неадекватные маневры, что приводило к гибели на дорогах. Власти увидели рост аварий с курьерами и дали по шапке службе – акцию свернули меньше, чем за месяц с момента запуска. Такие вещи нельзя запускать.
Требовать от бизнеса социальную ориентацию неправильно - бизнес должен зарабатывать деньги, но когда бизнес переходит грани, власти должны оперативно вмешиваться. Пренебрежение рисками приводит к фатальным исходам», - особо подчеркивает эксперт.
Гуманоиды вместо людей, а дроны подождут
Возможно ли в скором времени появление на наших улицах замены курьеров в виде роботов и БПЛА?
«В ближайшие пару лет мы не увидим доставку дронами – эксперименты в этой области будут, компании будут пытаться найти решения, и какие-то из них будут более эффективными для доставки.
Думаю, взрывной рост доставки мы увидим, когда появятся человекоподобные гуманоиды, которые будут доставлять грузы. А роллеры на колесах – вряд ли за этим будущее, потому что основная проблема - не передвижение по улице, а ступени и лифт. Потребитель не хочет спускаться вниз, ему нужна доставка до двери. Но это как раз проблема – упомянутые товарищи не умеют подниматься по лестнице.
Благодаря искусственному интеллекту мы увидим рост способностей подобных систем, увидим гуманоидоподобных курьеров-роботов. Однако для их массового производства потребуются колоссальные производственные мощности. А на это необходимы годы», - полагает аналитик.
Думаю, взрывной рост доставки мы увидим, когда появятся человекоподобные гуманоиды, которые будут доставлять грузы. А роллеры на колесах – вряд ли за этим будущее, потому что основная проблема - не передвижение по улице, а ступени и лифт. Потребитель не хочет спускаться вниз, ему нужна доставка до двери. Но это как раз проблема – упомянутые товарищи не умеют подниматься по лестнице.
Благодаря искусственному интеллекту мы увидим рост способностей подобных систем, увидим гуманоидоподобных курьеров-роботов. Однако для их массового производства потребуются колоссальные производственные мощности. А на это необходимы годы», - полагает аналитик.
Поэтому в обозримой перспективе основным способом доставки будет курьер-человек, и надо подумать, чтобы этот человек был защищен в процессе доставки.
«В ОАЭ вы не увидите курьера без шлема, защитной формы, надлокотников, надколенников – за их отсутствие предусмотрены огромные штрафы. Не увидите вы и курьера, который везет доставку, держа груз между ног. А в Казахстане и России эта картинка наблюдается повсеместно. Такие вещи нужно срочно регулировать», - заявляет руководитель информационно-аналитического агентства.
Он рассказал нам, что скоро в ОАЭ будет презентован проект перевода курьеров на электротранспорт. Это не только борьба за снижение выбросов углеводородов (мотоциклы наносят экологии, больший вред, чем джипы).
«Эмираты - страна с высокой температурой, и вкупе с температурой от двигателя внутреннего сгорания в мотоциклах (а это основной транспорт курьеров), у работников доставки часто случаются тепловые удары. В момент доставки у курьера +50 над головой и + 100 между ног, простите. Люди теряют сознание, в том числе во время движения. Последствия несложно представить», - описывает положение вещей эксперт.
Так что перевод на электротранспорт курьеров радикально снижает эту проблему.
«Возможно, это не так важно для Алматы или Москвы, но только отчасти. Когда в Алматы жахнет +40 или в каменной Москве +35, тоже можно словить тепловой удар.
Поэтому очень важно в развитии современных сервисов доставки не забывать о людях, ее выполняющих. Они это делают с реальным риском для жизни.
И еще один штрих к ситуации. В прошлом году шейх Дубая встречался с лучшим курьером по доставке еды. Понимая значимость профессии для развития города, правитель счел нужным встретиться и показать важность профессии. Я с трудом представляю Путина, встречающегося с курьером самоката, чтобы он жал тому руку и сказал: «Ты молодец!».
Надо заимствовать лучший опыт у других стран, и тогда наш собственный опыт доставки будет полезным и гармоничным для всех», - уверен Иван Федяков.
Поэтому очень важно в развитии современных сервисов доставки не забывать о людях, ее выполняющих. Они это делают с реальным риском для жизни.
И еще один штрих к ситуации. В прошлом году шейх Дубая встречался с лучшим курьером по доставке еды. Понимая значимость профессии для развития города, правитель счел нужным встретиться и показать важность профессии. Я с трудом представляю Путина, встречающегося с курьером самоката, чтобы он жал тому руку и сказал: «Ты молодец!».
Надо заимствовать лучший опыт у других стран, и тогда наш собственный опыт доставки будет полезным и гармоничным для всех», - уверен Иван Федяков.
Сам он, кстати, активный пользователь и сервисов доставки, и оффлайн общепита.
«Мой выбор больше связан с опытом пребывания в той или иной локации. Если я сижу в офисе, мне комфортнее выйти в обед, это повод отдохнуть от работы. Если я в Дубае и на улице + 40, то закажу еду домой.
Месяц я работал в Алматы и выбирал доставку продуктов на дом, при этом ни разу не воспользовался доставкой из ресторана. Все потому, что
жил в хорошем районе с хорошими ресторанами.
Считаю, нет никакого конфликта между всеми этими формами, как нет его между театром и ТВ: одно хорошо дополняет другое, но влияние одного на другое глупо не замечать», - резюмирует аналитик.
Месяц я работал в Алматы и выбирал доставку продуктов на дом, при этом ни разу не воспользовался доставкой из ресторана. Все потому, что
жил в хорошем районе с хорошими ресторанами.
Считаю, нет никакого конфликта между всеми этими формами, как нет его между театром и ТВ: одно хорошо дополняет другое, но влияние одного на другое глупо не замечать», - резюмирует аналитик.
Наше приложение - наши правила
Руководитель службы доставки и call-центра сети ресторанов abr (Алматы и Астана) Сулейман Таиров сообщил нам, что идея создать приложение по доставке еды пришла к владельцу бизнеса Аскару Байтасову еще в 2018 году.
«В тот период рынок Казахстана еще не был готов. Хотя уже тогда наш руководитель понимал: нужно выходить за рамки. Агрегаторы могут диктовать свои условия доставки, увеличивать процент комиссии, ставить ограничения, они сами решают, какая сумма доставки должна быть.
Вкупе с этими факторами причиной разработки нашего собственного приложения стала обратная связь от гостей. В рамках агрегаторов она не такая точная, недостаточно прозрачная и не позволяет нам работать на таком уровне сервиса, на каком мы хотели.
Так мы начали развивать приложение, одновременно рос рынок. Сейчас мы работаем с одним агрегатором (изначально было несколько партнеров) и только через свое приложение. До 75% заказов доставки делается через наше приложение, оставшиеся – через Яндекс», - говорит Сулейман Таиров.
Вкупе с этими факторами причиной разработки нашего собственного приложения стала обратная связь от гостей. В рамках агрегаторов она не такая точная, недостаточно прозрачная и не позволяет нам работать на таком уровне сервиса, на каком мы хотели.
Так мы начали развивать приложение, одновременно рос рынок. Сейчас мы работаем с одним агрегатором (изначально было несколько партнеров) и только через свое приложение. До 75% заказов доставки делается через наше приложение, оставшиеся – через Яндекс», - говорит Сулейман Таиров.
До 50% заказов в части заведений («Coco» и «Бродвей Бургер») приходится на доставку.
Сулейман Таиров - руководитель службы доставки и call-центра сети ресторанов abr
«Но это не означает, что 50% людей перестали приходить в наши заведения - это альтернатива домашней кухне. То есть мы не отжимаем оффлайн. У нас есть один dark kitchen – в «Сосо», приносящий хорошую выручку. Был и не совсем успешный кейс с подобным форматом в ADK.
Особенности работы в этой нише таковы, что у некоторых ресторанов
в приложении агрегатора есть якобы 7 филиалов. Другие фото, другие названия блюд, но по факту заказы принимает одно и то же заведение.
Наша история – это больше про премиум качество, не про объемы. Наш dark kitchen, к примеру, не принимает заказы в одном месте на блюда японской, итальянской и другой кухни», - делиться собеседник.
Особенности работы в этой нише таковы, что у некоторых ресторанов
в приложении агрегатора есть якобы 7 филиалов. Другие фото, другие названия блюд, но по факту заказы принимает одно и то же заведение.
Наша история – это больше про премиум качество, не про объемы. Наш dark kitchen, к примеру, не принимает заказы в одном месте на блюда японской, итальянской и другой кухни», - делиться собеседник.
Средняя скорость доставки от момента получения заказа до доставки к столу потребителя – 39 минут.
«Это хорошая скорость, с учетом концептов наших заведений, где есть блюда, которые готовятся в среднем 20-25 минут. У того же КFC общий показатель доставки 29 минут, но там и скорость приготовления еды иная.
У нас 50 ресторанов по городу, и благодаря такой плотности мы имеем возможность предложить гостям заведения рядом с ними», - продолжает Сулейман.
У нас 50 ресторанов по городу, и благодаря такой плотности мы имеем возможность предложить гостям заведения рядом с ними», - продолжает Сулейман.
Средний чек на заказы в сервисах доставки он не стал озвучивать, ограничившись сообщением, что с 2022 года он вырос в 2 раза.
«На рынке доставки по стране работает 5 тысяч курьеров, большинство из них – студенты. Для них это очень удобный формат работы: можешь 4 часа отработать, выполнив 5-6 заказов, и дальше идти на учебу. Расчет оплаты идет почасовой – за час выходит в среднем 2-2,2 тысячи тенге.
Наряду с онлайн сервисами по доставке блюд развивается оффлайн ниша, причем еще быстрее. Знакомые строители рассказывают, что все больше людей сокращают площади кухонь - не видят смысла отдавать под эту территорию лишние квадратные метры, поскольку переходят на доставку еды. Еще один тренд – все больше потребителей приходят к правильному питанию, что особенно заметно по показателям е-grocery.
Мы тоже подключились к этому тренду», - говорит собеседник.
Наряду с онлайн сервисами по доставке блюд развивается оффлайн ниша, причем еще быстрее. Знакомые строители рассказывают, что все больше людей сокращают площади кухонь - не видят смысла отдавать под эту территорию лишние квадратные метры, поскольку переходят на доставку еды. Еще один тренд – все больше потребителей приходят к правильному питанию, что особенно заметно по показателям е-grocery.
Мы тоже подключились к этому тренду», - говорит собеседник.
Как и предыдущий спикер, Сулейман отметил важность обеспечения безопасности работы курьеров.
«Государство начало обращать внимание на курьеров-мопедистов, которые доставляют проблемы похлеще самокатчиков. Много законопроектов разрабатывается, рейды проводятся.
Если взять нас, то всех сотрудников службы доставки мы снабжаем жилетами, мотошлемами, проводим обучение и хотим покрыть обучение по вождению мопедов.
В целом проблема города - транспортная инфраструктура: мопедисты и велосипедисты не могут работать в холодное время года, а машины застревают в пробках», - делится представитель сети ресторанов.
Если взять нас, то всех сотрудников службы доставки мы снабжаем жилетами, мотошлемами, проводим обучение и хотим покрыть обучение по вождению мопедов.
В целом проблема города - транспортная инфраструктура: мопедисты и велосипедисты не могут работать в холодное время года, а машины застревают в пробках», - делится представитель сети ресторанов.
В отдаленных планах компании - развивать dark stores.
«У нас есть оглядка на этот рынок. Что касается трансформаций – сервисы доставки запускают роботов, и до конца года наш партнер планирует реализовать этот проект. Здесь есть нюансы: ресторан должен находиться на первом этаже и в Золотом квадрате Алматы. Думаю, мы будем первыми, кто в коллаборации предоставит клиентам такой роботосервис», - рассказал Таиров Сулейман.
Битва за курьеров
Управляющий директор онлайн супермаркета «Arbuz.kz» Валерия Рекша сообщила нам, что с ресторанами компания не сотрудничает - через приложение можно заказать готовые обеды из кафе и кофеен.
«Это концепт easy to cook. Скорость доставки 60 минут, этот показатель остается пока неизменным. Более быструю доставку мы не заявляем, так как склады расположены не близко к офису, а к ЖК и частному сектору. Мы можем привезти готовую еду, например, к ужину, или доставить вакуумированные замаринованные шашлыки», - говорит собеседница.
Среди актуальных сезонных проблем она указывает вопрос с курьерами.
«У нас доставка осуществляется в течение часа, и нам важно, чтобы мы сразу возили большое количество - от трех позиций и выше, поэтому пользуемся машинами. И мы ощущаем конкуренцию в этой части - активизировался Яндекс (служба такси и доставка от двери до двери).
По инсайдерской информации, к услугам этой службы прибегают другие сервисы доставки, например, одна компания заказы из своих dark stores при высоких нагрузках довозит с помощью курьеров из конкурентной службы.
Вследствие такой высокой конкуренции на рынке будут выигрывать курьеры – при их нехватке стоимость доставки возрастает, а проигрывать будет покупатель. Плоды такого динамического ценообразования мы видим на примере известной службы такси, у которой в непогоду цены взлетают», - отмечает Валерия.
По инсайдерской информации, к услугам этой службы прибегают другие сервисы доставки, например, одна компания заказы из своих dark stores при высоких нагрузках довозит с помощью курьеров из конкурентной службы.
Вследствие такой высокой конкуренции на рынке будут выигрывать курьеры – при их нехватке стоимость доставки возрастает, а проигрывать будет покупатель. Плоды такого динамического ценообразования мы видим на примере известной службы такси, у которой в непогоду цены взлетают», - отмечает Валерия.
В ее компании стоимость доставки фиксированная с сентября прошлого года - 900 тенге. Это в случае недобора корзины до 8 тысяч тенге. При заказе свыше 8 тысяч доставка бесплатная. В дождь и снег или при нехватке курьеров цена доставки не повышается.
Валерия Рекша - управляющий директор онлайн-супермаркета Arbuz.kz
«С сентября по ноябрь идет традиционная битва за курьеров. Сейчас мне попадается таргетированная реклама – приглашают курьеров на зарплату 720 тысяч тенге. В нашей компании 5-дневка, график 2 на 2. Есть сотрудники, которые зарабатывают и 900 тысяч тенге в месяц, но это угроза здоровью работника в будущем.
У нас работают мужчины - отцы семейства, имеющие 3-5 детей, и они воспринимают труд как постоянную работу, а не разовые подработки. Поэтому мы должны постоянно улучшать условия для наших курьеров:
фиксированная зарплата, брендированная униформа.
Еще одна тема, на которой мы сейчас сфокусированы, - складские работники. Пару лет назад я разговаривала с HR онлайн-супермаркета «Утконос» (РФ, ныне закрыта), которая работала в сегменте средний и средний +. Так вот они открывали общежития для сотрудников из других регионов. Это суровая правда и необходимость, которая ждет и нас в будущем в Казахстане», - считает СЕО «Arbuz.kz».
У нас работают мужчины - отцы семейства, имеющие 3-5 детей, и они воспринимают труд как постоянную работу, а не разовые подработки. Поэтому мы должны постоянно улучшать условия для наших курьеров:
фиксированная зарплата, брендированная униформа.
Еще одна тема, на которой мы сейчас сфокусированы, - складские работники. Пару лет назад я разговаривала с HR онлайн-супермаркета «Утконос» (РФ, ныне закрыта), которая работала в сегменте средний и средний +. Так вот они открывали общежития для сотрудников из других регионов. Это суровая правда и необходимость, которая ждет и нас в будущем в Казахстане», - считает СЕО «Arbuz.kz».
Как констатирует Валерия, некоторые компании в сфере доставки демпингуют цены, чтобы забрать клиентов.
«В моменте вы получаете лучшую цену, но после в других местах/опциях/товарах компания заберет свои деньги. То есть вы в любом случае заплатите за сиюминутный переход к другому оператору. Нужно отдавать отчет, кто платит за этот «сыр», и понимать: через определенное время надбавка в цене все равно вернется», - замечает собеседница.
Она фиксирует, что один из ключевых маркетплейсов в Казахстане стал серьезно работать с отзывами клиентов: после покупки вас просят оценить заказ, и при плохой оценке вам перезванивают.
«В нашей конкуренции оттачивание сервиса, как и ускорение доставки заказов, только на руку потребителю.
В целом перед рынком стоит много вызовов. Важно быть интересными новой аудитории, привлекать новых адептов в e-com.
Коллеги из компании Nielsen в 2022 году сообщали о приросте в розничных сетях в 4%, в e-com+19%. Все больше операторов запускают онлайн магазины через маркетплейсы, поставщики переходят в эту нишу, а розница страдает. И розничный персонал из FMCG приходит работать на склады», - говорит Валерия Рекша.
В целом перед рынком стоит много вызовов. Важно быть интересными новой аудитории, привлекать новых адептов в e-com.
Коллеги из компании Nielsen в 2022 году сообщали о приросте в розничных сетях в 4%, в e-com+19%. Все больше операторов запускают онлайн магазины через маркетплейсы, поставщики переходят в эту нишу, а розница страдает. И розничный персонал из FMCG приходит работать на склады», - говорит Валерия Рекша.
В 2023 доля онлайн заказов еды и продуктов была 1,5%, сейчас - не менее 3%, приводит данные собеседница. В Москве и Санкт-Петербурге показатели е-grocery на уровне 7-8%.
«Я уверена, что мы быстрее придем к этой цифре, чем прогнозировали эксперты. Клиенты переходят в онлайн, их хватит всем сервисам, вопрос - насколько экологично мы будем приглашать этих людей», - дополняет собеседница.
В настоящее время компания усиливает деятельность в Астане, в планах – предоставить столичным жителям тот же ассортимент, что есть в Алматы.
«В Астане исторически отсутствуют некоторые поставщики и немного другая культура потребления. И как будто не было спроса на некоторые товары, как в Алматы. В итоге мы решили сами формировать спрос и привезти то, что есть в южном мегаполисе.
В осеннем сезоне на столичный рынок выходят другие игроки, конкуренция в столице растет. Астана меньше Алматы, здесь больше расстояния между домами. Сложно договариваться с некоторыми поставщиками.
Но, судя по опыту прихода классных ресторанов, которые натренировали рынок на то, каким должен быть сервис, сейчас аналогичное развитие событий будет и по поставщикам, сервисам доставки в Астане», - считает глава онлайн супермаркета.
В осеннем сезоне на столичный рынок выходят другие игроки, конкуренция в столице растет. Астана меньше Алматы, здесь больше расстояния между домами. Сложно договариваться с некоторыми поставщиками.
Но, судя по опыту прихода классных ресторанов, которые натренировали рынок на то, каким должен быть сервис, сейчас аналогичное развитие событий будет и по поставщикам, сервисам доставки в Астане», - считает глава онлайн супермаркета.
Оффлайнеры меняют привычки
Сооснователь, исполнительный директор онлайн супермаркета «Сlevermarket.kz» Жанна Сыздыкова отмечает стремительное развитие
рынка доставки продуктов в Казахстане.
рынка доставки продуктов в Казахстане.
«В 2024 году прирост заказов составил 49%, а средний чек увеличился на 20%. Внедрение технологий, включая искусственный интеллект, улучшило логистику и скорость доставки, что способствует увеличению оборота сервисов по доставке продуктов на 10-30%.
Потребители все чаще предпочитают заказывать продукты через мобильные приложения, что связано с удобством, экономией времени и возможностью получить товары быстрее, не посещая магазины», - говорит собеседница.
Потребители все чаще предпочитают заказывать продукты через мобильные приложения, что связано с удобством, экономией времени и возможностью получить товары быстрее, не посещая магазины», - говорит собеседница.
Жанна Сыздыкова - со-основатель и исполнительный директор онлайн-супермаркета Clevermarket.kz
Компания запустилась в 2022 году, вспоминает она. Само приложение разработали всего за 4 месяца.
«Во время пандемии, когда все было закрыто и все сидели дома, у нас появилась идея создать онлайн-магазин по доставке продуктов питания на дом. Мы хотели, чтобы наши клиенты могли заказывать любые продукты и товары первой необходимости с доставкой прямо домой. Так и родился наш маркетплейс.
На данный момент мы представлены в Астане, есть планы по масштабированию в регионы РК. Наша аудитория – мамы, бизнесвумен, возраст - 25-60. По продуктовой корзине средний чек - 18-21 тысяча тенге.
С учетом ежегодного роста е-com более 30%, полагаю, оффлайн ритейл отходит. И даже у закоренелых оффлайнеров привычки меняются», - говорит Жанна Сыздыкова.
На данный момент мы представлены в Астане, есть планы по масштабированию в регионы РК. Наша аудитория – мамы, бизнесвумен, возраст - 25-60. По продуктовой корзине средний чек - 18-21 тысяча тенге.
С учетом ежегодного роста е-com более 30%, полагаю, оффлайн ритейл отходит. И даже у закоренелых оффлайнеров привычки меняются», - говорит Жанна Сыздыкова.
А вы уже обратились в новую веру с префиксом е- или по-прежнему предпочитаете старый проверенный способ покупки и доставки продуктов и прочих товаров?
Подпишись на наш Telegram, чтобы знать больше
АВТОР
НАЗГУЛЬ АБЖЕКЕНОВА
© 2024 All Rights Reserved